Ťažkí klienti: ako sa s nimi správať

V skutočnosti majú nároční klienti svoje vlastné. Podľa typu zákazníkov, ktoré považujete za "ťažké", môžete určiť, na čo potrebujete pracovať, Niekto podlieha hrubosti a agresii aniekto sa stratil, keď potrebuje pomôcť vybrať pre váhavého klienta. Navyše, jeho ťažkí zákazníci sú v každom druhu podnikania a táto "ťažkosť" je presne určená jeho špecifickosťou.

Napriek tomu, že sa ťažkí zákazníci môžu veľmi líšiť, existuje niekoľko spoločných pravidiel pre komunikáciu s takýmito zákazníkmi. Komunikácia s klientom, musíte sledovať neutrálny, benevolentný tón, bez ohľadu na to, aký tón ste určený pre vás, To môže byť ťažké, najmä ak klientkričí na teba alebo sa len chová ako keby bol kráľom a ty si sluha. Ale stále sa snažte nestratiť svoju náladu, obmedzenie je jedným z ukazovateľov profesionality.

Je veľmi dôležité, aby sme pozorovali zlatý výraz tu. Nadmerné obmedzenie môže klient vnímať ako ľahostajnosť: myslí si, že o ňu sa nestaráš. A dobročinnosť nemusí nutne sprevádzať úsmev: často ťažkí klienti vnímajú úsmev ako výsmech, vzhľadom na to, že sa im smiať. Ideálna stratégia správania sa s náročnými klientmi je vyvíjaná so skúsenosťami.

Potenciálny konflikt s klientom by mal byť potlačený v čase jeho vzniku. Utíšte a pochopte jednu vec: Vy a klient nie ste na rôznych stranách barikády, Existuje problém, ktorý musíte vyriešiťdosiahnuť spoločný konsenzus. Ťažkí klienti nie sú tvoji nepriatelia; sú to tvoji potenciálni spojenci, čo musíš získať na svoju stranu. Musíte to pochopiť sami a nechať klientovi vedieť.

V rozhovore nezabudnite súhlasiť so zdravými myšlienkami vyjadrenými klientom, ale jemne nasmerujte konverzáciu v smere, ktorý potrebujete. Ak potrebujete namietať voči klientovi, nedávajte to "na čelo", Najprv súhlaste a až potom: "Súhlasím s vami, pokiaľ ide o ..., ale chcem si všimnúť, že ...". Postavte sa na miesto klienta, porozumieť jeho potrebám a vytvoriť na to komunikačnú stratégiu. Nezabudnite: vašou úlohou je pomôcť klientovi, bez ohľadu na to, čo.

Čo nemožno urobiť v každom prípade, zaobchádzanie s ťažkými klientmi?

• 
  asimilovať zákazníkov, odpovedať na hrubosť na hrubosť;
• 
  pokúste sa presvedčiť klienta "v jednom zásahu": nebude s vami súhlasiť s princípom;
• 
  Pokúste sa uviesť zákazníka na miesto, preukazujúc jeho nadradenosť.
• 
  automaticky vziať vinu: možno že nie ste vinní z ničoho;
• 
  automaticky viní klienta: možno, že nie je vinný z ničoho;
• 
  pokúste sa "rozlúsknuť" klienta na súcit.

Niekedy sa to naozaj ukazuje náročných klientov - je to len ospravedlnenie pre neprofesionalizmus tých, ktorí s nimi pracujú, Preto je veľmi dôležité, aby ste sa na seba mohli pozrieťruka: prečo máte ťažkosti s prácou s týmto alebo oným typom klienta? Možno, keď ste pochopili svoje vlastné problémy, zrazu zistíte, že počet náročných klientov sa stal oveľa menej.

Ak pracujete s klientmi, musíte prijať, že nároční zákazníci sú nenahraditeľným atribútom vašej profesionálnej činnosti. Nepoužívajte s nimi spoločenstvo na srdce a nevzdávajte sa osobným rádom a nepáčiam, Vašou činnosťou je úspešne vyriešiť profesionálnu záležitosť, nie však podľa záujmu zákazníka. Nakoniec sa nemôžete páčiť všetkým.

Ak však úspešne pomôžete ťažkému klientovi, bude vám stopercentne splatený: niekedy najvernejšími pravidelnými zákazníkmi sú predtým ťažkí zákazníci, ktorí boli predávaní s dôverou, lebo nepodľahol provokáciám a bol im schopný pomôcť.